考證培訓(xùn)/校企合作
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發(fā)布日期：2023/06/14
第一章 總則
為建立規(guī)范、高效的投訴處理體系，及時(shí)響應(yīng)學(xué)員、合作方及其他相關(guān)方（以下統(tǒng)稱(chēng) “投訴人”）的合理訴求，妥善解決培訓(xùn)服務(wù)、教學(xué)質(zhì)量、安全管理、設(shè)備保障等方面的問(wèn)題，提升機(jī)構(gòu)服務(wù)水平與公信力，維護(hù)機(jī)構(gòu)與投訴人的合法權(quán)益，特制定本機(jī)制。
本機(jī)制適用于所有針對(duì)本機(jī)構(gòu)培訓(xùn)服務(wù)（含理論教學(xué)、模擬飛行、室外實(shí)操）、教練員資質(zhì)、設(shè)備使用、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、安全保障、售后支持等相關(guān)事項(xiàng)的投訴處理工作，覆蓋機(jī)構(gòu)全體員工、學(xué)員、合作單位及其他利益相關(guān)方。
核心渠道：投訴專(zhuān)用郵箱：18913512950@163.com（24 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)收件）
輔助渠道：機(jī)構(gòu)官網(wǎng)投訴入口、前臺(tái)意見(jiàn)箱（地址：蘇州 市 工業(yè)園區(qū)松濤街208號(hào)聞道樓7樓703）
二、投訴受理范圍
學(xué)員 / 客戶(hù)對(duì)培訓(xùn)服務(wù)（教學(xué)質(zhì)量、課程安排）、設(shè)備保障（無(wú)人機(jī)性能、工具配套）、人員服務(wù)（教練員態(tài)度、工作人員效率）、收費(fèi)退費(fèi)等相關(guān)問(wèn)題的反饋與訴求。
三、投訴處理流程（4 步閉環(huán)）
1、受理登記（1 個(gè)工作日內(nèi)）
專(zhuān)人接收投訴，記錄投訴人信息（姓名、聯(lián)系方式）、投訴事項(xiàng)、訴求、相關(guān)憑證（如照片、聊天記錄），填寫(xiě)《投訴登記表》并分配至對(duì)應(yīng)責(zé)任部門(mén)（教學(xué)部 / 設(shè)備部 / 行政部）。
2、調(diào)查核實(shí)（3 個(gè)工作日內(nèi)）
責(zé)任部門(mén)對(duì)接投訴人了解細(xì)節(jié)，核查相關(guān)情況（如調(diào)取教學(xué)記錄、檢查設(shè)備、約談涉事人員），形成《投訴調(diào)查說(shuō)明》，明確問(wèn)題原因與責(zé)任方。
3、處理反饋（5 個(gè)工作日內(nèi)）
責(zé)任部門(mén)制定解決方案（如補(bǔ)訓(xùn)、設(shè)備更換、退費(fèi)協(xié)商等），經(jīng)投訴人確認(rèn)后執(zhí)行；若無(wú)法達(dá)成一致，由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)給出最終方案，通過(guò)郵箱 / 電話反饋投訴人。
4、歸檔跟進(jìn)（處理后 1 個(gè)工作日內(nèi)）
整理投訴材料、處理結(jié)果，歸檔至機(jī)構(gòu)投訴管理檔案；對(duì)需長(zhǎng)期跟進(jìn)的事項(xiàng)（如補(bǔ)訓(xùn)），指定專(zhuān)人跟蹤落實(shí)，確保投訴人滿(mǎn)意。
四、責(zé)任與監(jiān)督
各部門(mén)需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理投訴，逾期未辦將追究部門(mén)負(fù)責(zé)人責(zé)任；
每月匯總投訴數(shù)據(jù)（類(lèi)型、處理率、滿(mǎn)意度），優(yōu)化服務(wù)短板；
投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)，可撥打監(jiān)督電話：18434649937（工作日 8：30-17：30）。
18913512950
